编者注：本文作者Albizu Garcia是营销技术公司Gain的联合发起人兼首席执行官。在本文中，他向我们分享了他对聊天机器人的发展现状分析及未来展望。以下以第一人称叙述。

　　2016年4月，Facebook推出了开放版本的Messenger，邀请各家开发商共同研发能够与Facebook用户进行互动的人工智能聊天机器人。没过多久，就收到了各家开发商的热烈响应。截止2016年6月，这一项目就研发出了将近1.1万只聊天机器人。

　　按照公司的设想，聊天机器人能够改变众多购买的人和各个品牌之间的互动方式。以往消费者与品牌互动的方式虽然很多，比如说给公司的客服热线打电话、按照语音提示选择特定的数字来享受特定的服务、通过电子邮件进行内容确认，以及根据要求输入验证码等等，然而这些都涉及较多人工程序。有了聊天机器人之后，情况就不一样了。这些事情通通可以在聊天机器人的帮助之下妥善完成。我们所有的在线购买、晚餐预订和出行安排管理，都能够在消息应用当中得到高效处理。

　　在聊天机器人带来的所有便利当中，最让人兴奋的就是它们能够理解人类语言存在的细微差别。也就是说，它们能够理解上下文环境、说话语调和文化引用等方面的细微差别。不仅如此，它们还能够准确地向消费者做出回应。

　　当然，期望总是好的。所有这一些状况实现的前提，就是聊天机器人能够尽量准确地理解人类话语。可是在真实的生活中，这一点往往是很难做到的。因为人类话语的随机性是非常高的，并没什么固定的模式可言。

　　所以很快，聊天机器人的热度就消散了。许多早期用户开始把聊天机器人的智能服务，与微软Office自20世纪90年代开始提供的智能服务作比较。现在的我们已处于2017年年中，可是仍然在使用电子邮件、电话和移动应用程序这些方式来与各大品牌商进行互动。事实上，很少有人尝试过聊天机器人这样的形式来进行互动，甚至很少有公司肯花时间和金钱来开发一款聊天机器人，为广大购买的人提供各种售前售后服务。

　　根据弗雷斯特研究公司近期公布的一份报告，虽然现阶段有31%的公司都在测试或者计划部署聊天机器人，但其实真正付诸实施，部署了聊天机器人的公司只有4%。遵循传统，通过人力资源来提供销售聊天服务的公司，还是有很多的。

　　大面积的负面评论让不少人开始怀疑，聊天机器人真的有用吗？用户真的认可聊天机器人吗？如果他们不认可聊天机器人，否认它们能够发挥作用，那么是否就能够证明聊天机器人在科技行业只是“昙花一现”？就像Facebook在2012年推出的限时照片分享应用Poke和增强现实游戏Pokémon Go一样。为了搞清楚这样一些问题，我们第一步来探讨一下现如今的聊天机器人逐渐令人失望的原因所在。

　　每当谈到不喜欢聊天机器人的原因，大多数人都认可这样一种说法，那就是它们与客户之间的互动过程有点机械。根据那些早期用户的介绍，与自动通话菜单相比，聊天机器人所拥有的对话技能多不到哪儿去，几乎没什么差别。用户能提出的问题，也就是非常普通的问题。能获得的回答，也就是非常标准化的简短回答。

　　比如我们以Ted Carmichael的使用体验为例。他想要通过H&M的聊天机器人购买一条裤子，但无奈机器人的语言理解能力实在太差。

　　在与H&M聊天机器人进行了两个回合的互动之后，Ted就已经遇到难题了。他在匆忙之中把性别写错了，再想做出更改时，机器人就不配合了。因为它能够做出的回应以及可处理的请求是非常有限的。

　　几次尝试都失败之后，Ted不得不换了一个企业，尝试与另一只聊天机器人沟通。

　　消费者总是会出错，行为和想法也都在不停变化。因此，允许消费者改变自身的决定或者更正自己的错误也是服务内容的一部分。如果聊天机器人想要真正取代电子邮件和客户服务热线，成为消费者与品牌商之间的主要沟通渠道，那就必须要追踪整个购物过程，支持消费者做出的一切行为决定，包括改变决定和更正错误。

　　说实话，那些功能相对来说比较少的聊天机器人，使用效果都还是可以的。因为它们通过一系列最简单的设置，在最大限度上限制了命令和回应的种类。

　　其中值得介绍的一款，就是Shopify Facebook Messenger机器人。它能够把用户用书签标记出来的所有物品的网络位置收集起来，并且将它们放进Facebook Messenger的同一个清单中。

　　这样一来，用户就不再需要用链接和书签。因为他们想要购买的物品，都已经在Facebook Messenger中“乖巧等待”了。另外，对那些暂时缺货的物品，用户都能够先把页面存下来。一旦又有货了，Shopify的机器人就会立即向用户发出提醒。这是一款非常受欢迎的应用程序，能够最终靠简单的自然语言处理和机器学习技术来为用户服务。

　　但由于目前自然语言处理和机器学习技术没取得什么明显的进步，所以聊天机器人还只可处理最为简单的一些互动问题。这些技术可以帮助聊天机器人及时识别出人类对话中的诸多细微差别，并且根据详细情况做出恰当回应。虽然这些技术目前都还处于发展初期，但是谷歌、亚马逊和IBM这类大规模科技公司都已经投入了不少人力、物力、财力来完善人工智能聊天机器人的各项功能。

　　可惜的是，目前聊天机器人的进步速度比较缓慢，所以消费的人在日常生活中，还是喜欢使用传统意义上的电子邮件、电话和移动应用程序这类互动方式，而不是聊天机器人。不过，对于各位科技工作人员来说，短时间内的较差表现，并不可能影响他们对聊天机器人的热情和坚持。

　　当下，Facebook Messenger的上涨的速度，比Facebook还要快。消息应用程序仍然是人们在日常生活中使用最为频繁的产品，所以说聊天机器人还是有较大发展进步空间的，从电子商务市场发展这个方面来看更是如此。在Facebook今年召开的F8 大会上，聊天机器人和电子商务仍然是公司关注的重点所在。现阶段，为降低机器人的定位难度，Messenger已经增加了一个叫做Discover的全新功能。

　　有了消息应用中的聊天机器人，各大品牌能更加进一步了解消费者的行为偏好，打造并且巩固用户基础。

　　在聊天机器人成熟之前，各大品牌最好还是采用真人和机器人相结合的战略。简单地说，在这种战略模式之下，不仅要有聊天机器人，还要有真人代表来提供客户支持。正常的情况下，机器人会先回答用户提出的较为简单的问题。一旦超出能力范围，它们就会立刻指导用户寻求客户服务人员的帮助，详细回答并且完全解决遇到的问题。

　　或许，到现在为止，聊天机器人所提供的服务还不能令我们满意，发展进步的速度不如预期，但这并不代表它们未来没办法实现自己的发展潜能。在它们在最大限度上发挥自己的作用，真正成为私人人工智能助手融入我们的日常生活之前，研发人员还要进行好几轮的测试和完善。所以，聊天机器人未来的发展究竟如何，能否给我们的生活带来影响，还有待仔仔细细地观察，要求我们耐心等待。（编译：田小雪）